En su corta historia Booking ha dado su brazo a torcer a lo largo de los años, y aún tienen margen. Sin embargo no ha sido sin luchar y sin la unión de los alojamientos. La reacción del sector ha tardado, y junto con la poca flexibilidad de la administración y lentitud de la justicia ha permitido que esta y otras grandes empresas gocen de una posición dominante de cara al viajero.
«Precio más bajo garantizado»
En las clausulas iniciales, y durante muchos años, Booking obligaba a que el alojamiento no pudiese ofrecer precios más bajos que los que tenía Booking anunciados.
Esto se cambió a raiz de que un juzgado alemán que se lo hechó abajo. A partir de entonces los hoteles y alojamientos pudieron ofrecer el «precio más bajo garantizado».
Aún así, Booking trata de mantener las clausulas relativas a «mejor precio « y “cláusulas de paridad”,que evitan que el hotel pueda dar mejor precio a otra plataforma. Por este motivo el sector se une para tratar de embridarles. Y hay que modificar las leyes para que sean justas ante estos cambios de escenario.
«Disponibilidad agotada en nuestra web»
No sé si es por que se ven forzados, pero Booking indica cuando no tiene disponiblidad de un alojamiento que «no hay habitaciones disponibles en esta web«. Esto es muy importante y le da pistas al viajero de que en otra web SI puede haber disponibildad.
También están indicando que el portal es un intermediario.
Opacan los pagos, los precios y las ofertas
Ocultan que son un intermediario y que cobran una comisión: Aunque el hotel se hace cargo de los pagos y de las cancelaciones, la plataforma da a entender que son ellos los que se hacen cargo del pago y que las cancelaciones corren de su cuenta.
Nota: Ante la presión de otras plataformas que sí cobran ellos al cliente, p.e. Airbnb, Booking ha ido cambiando su política en los últimos años y en los alojamientos más pequeños se hacen cargo ellos de los pagos.
Técnicas de venta no transparentes
Booking emplea técnicas de venta en los que la información no es mostrada en su totalidad con la transparencia que sería necesaria. Si esto es importante en la venta online, y se les exige a los alojamientos, aún más a un servicio público en forma de posición dominante
Mensajes como «solo hay una habitación disponible», que no es cierto o decir que una oferta es «oferta limitada» cuando se prolonga en el tiempo.
No se indica que la posición en el ranking depende de la comisión que pagan los alojamientos o no se muestra el precio total de forma clara (incluyendo las tarifas obligatorias). Esto ha cambiado y ahora lo dicen:
el botón de confirmación de reserva de la web no cumple con los términos legales
“Completar reserva” no cumple con la normativa introducida en el Código Civil alemán en agosto de 2012 para incrementar la transparencia del comercio online. Esto ha cambiado y ahora muestran el precio completo:
Prácticas que han de cambiar: Queda aún mucho por hacer
Suplantación de la marca del alojamiento
Booking utiliza la marca del alojamiento para posicionarse mediante pago de anuncios en Google y otros buscadores. Es decir, un alojamiento se crea una marca ( confianza, garantía, conocimiento, calidad, notoriedad…) tras años de mucho trabajo y servicio al viajero. Cuando un viajero busca esa marca, Booking se posiciona mediante pago para atraer («robar») al cliente hacia su web.
Esto le deja al alojamiento 2 opciones:
- Aceptar el chantaje y perder el peso de la marca, ya que cuando el cliente le busca, aparece Booking
- Renunciar a su nombre (marca) en las fichas de Booking para que no lo pueda utilzar. Esto supone que desaparece la marca del cliente cuando este utiliza el agregador de oferta.
Entiendo que a la larga la segunda opción es la menos mala. Aunque la optima es prohibir que booking utilice la marca del alojamiento para posicionarse.
Evita mostrar los datos de contacto: web o teléfono
Booking y otros agregadores no muestran la transparecia debida, dada su importancia. Estos agregadores que en la práctica se han convertido en un servicio público y un cuasi monopolio. Sin embargo no muestran la página web o el teléfono de contacto en las fichas del alojamiento.
Sólo después de hacer la reserva, facilitan el contacto del cliente y del alojamiento. Aún así tratan de canalizar las comunicaciones a través de su mensajería, incluso enmascaran el correo electrónico del cliente. De esta manera tratan de evitar por todos los medios la reserva directa.
Evita que el alojamiento pueda añadir textos sin supervisión
Aunque otras plataformas permiten añadir textos (mientras que no sean datos de contacto), Booking no permite añadir textos que no hayan sido supervisados por su equipo. Las características del alojamiento y descripciones libres son supervisadas y muy modificadas por el personal de edición de la plataforma. El motivo probablemente sea que usan una tecnología obsoleta.
Noticias:
Booking pueda ser denunciada en cualquier país miembro.
2.000 hoteles alemanes presentan una demanda colectiva contra Booking
En 2019, la plataforma de alojamientos facturó 15.066 millones de dólares y contaba con 28 millones
Booking utiliza a sus usuarios para “espiar” a los hoteles
Según informa hotellerie.de, no contenta con implementar estas cláusulas, la plataforma online utiliza a sus usuarios para controlar que ningún establecimiento haga trampas, es decir, pide a sus usuarios que se chiven de los hoteles. En concreto, está enviando correos electrónicos en los que pregunta directamente a los huéspedes si pagaron algún servicio adicional durante su estancia con el fin de contrastarlo con los datos ofrecidos por los hoteles.
Corolario:
Todas estas prácticas han de ser rebatidas por el sector, con la ayuda de la administración.
Para evitar la posición dominante que durante años booking ha conseguido se requiere de una organización ágil con reflejos para poder responder con prontitud y una administración flexible y atenta al sector. y evitar la posición dominante que durante años booking ha conseguido.
