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Derecho de cancelación de una reserva

A destacar:

No hay derecho de desestimiento cuando se realiza el contrato para una fecha o periodo concretos

 

Pregunta de un cliente:

Reservamos una casa rural para pasar un fin de semana toda la familia este mes de junio. Vimos la casa por Internet, llamé por teléfono e hice un ingreso de 200 euros para la reserva. El resto, se pagaba una vez estuviéramos allí. Unos días después mi mujer sufrió una caída y la recuperación será larga.
Creo que está más que justificada la cancelación. ¿Puedo exigir la devolución?

Respuesta:

En las ventas a distancia, como se considera la contratación de un servicio por Internet y por teléfono, el consumidor tiene derecho a desistir del contrato en un plazo de siete días.
Además, las cláusulas que impongan al cliente una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo son nulas de pleno derecho.

  • Pero la ley regula también excepciones. Entre otras, no hay derecho de desistimiento en los contratos de suministro de servicios de alojamiento, de transporte, de comidas o de esparcimiento, cuando el empresario se comprometa -en el momento de celebrar el contrato- a suministrar tales prestaciones en una fecha determinada o en un periodo concreto.

Por tanto: No hay derecho de desestimiento cuando se realiza el contrato para una fecha o periodo concretos

 

Políticas de Cancelación de Reservas.

En cuanto a las políticas de cancelaciones de reservas de alojamientos turísticos, las comunidades autónomas tienen sus propias normativas.
Por ello, en este caso concreto, convendría consultar en primer lugar las condiciones de cancelación de la web y la normativa autonómica que afecta al establecimiento.

También debería solicitar un informe médico  y, con este documento y todos los relativos a la reserva, acudir a la Oficina de Información al Consumidor más cercana.
Allí, es probable que den traslado del expediente a los Servicios de Consumo o de Turismo de la comunidad autónoma del alojamiento o casa rural.
Será ésta última quien gestione la reclamación.

En general, y por razón de las regulaciones autonómicas, el consumidor tiene derecho a cancelar sus reservas y que le devuelvan el dinero si se respeta un plazo determinado. Si se ha rebasado, mediante el abono de una indemnización.

 

 

Las comunidades autónomas tienen sus propias normativas respecto a la cancelación de reservas

En Cataluña, los consumidores y usuarios pueden cancelar la reserva, pero si lo hacen en los 10 días anteriores a la fecha de llegada, hay penalizaciones de entre el 50% y el 25% del precio total de estancia.
Éstas no se aplican cuando la cancelación se debe a causa de fuerza mayor acreditada.

En Galicia, en todo momento el cliente puede desistir de los servicios solicitados con derecho a la devolución de las cantidades abonadas, aunque debe indemnizar al titular del establecimiento en las cuantías siguientes:

  • El 40% del anticipo, cuando la anulación se haga con más de siete días y menos de un mes de antelación a la fecha fijada para ocupar el alojamiento.
  • El 100% del anticipo cuando la anulación se haga con siete o menos días de antelación a la fecha fijada para ocupar el alojamiento.

En este caso concreto, convendría comprobar, a través de los servicios de Consumo, si la negativa para devolver la reserva es acorde a la norma autonómica. Si no es así, debe reclamar. Y si lo fuera, podría plantearse aceptar la oferta de posponer la fecha de disfrute del alojamiento.

 

Políticas de cancelación de reservas en hoteles españoles

Un protocolo flexible basado en la responsabilidad común concilia las posturas de hotelero y cliente

Noticias de Notodohoteles . 7 de abril de 2008

El gravamen que imponen algunos hoteles a la cancelación de su reserva de habitaciones no suele gustar al huésped y puede suponer la pérdida de un cliente potencial.
Sin embargo, desde el punto de vista del hotelero, el problema de las cancelaciones de reservas se vuelve acuciante en tiempos en que abunda la oferta y crece la demanda del huésped de última hora, curtido en la caza de ofertas por el ciberespacio.

Por no mencionar una práctica muy perversa por parte de algunos viajeros consistente en reservar habitación en varios hoteles a la vez para después sólo presentarse en uno y no avisar de la cancelación a ninguno de los hoteles restantes.

¿Es admisible la confirmación de una reserva que sólo ha sido realizada verbalmente, o a través de Internet, sin satisfacer las arras que exige todo depósito desde una perspectiva legal?
¿Es serio reservar una habitación y no presentarse después sin tener en consideración la pérdida que ello puede suponerle al hotel?

Tan peliagudo tema encuentra su explicación en la ausencia manifiesta de una normativa estatal que regule la tramitación de cancelaciones con todos sus pormenores.
Cuando ésta no existe ni siquiera a nivel regional, el hotelero se ve forzado a tomar medidas bajo su libre criterio para evitar perder beneficios a costa de la flexibilidad con el cliente.

El panorama actual ofrece dos perfiles. El de aquellos hoteles que se acogen a normativas autonómicas, cuando las hay (Cataluña y Asturias, por ejemplo).

Aunque suelen pecar de demasiado genéricas… O el de aquellos otros que se rigen por una política empresarial privada.
Podríamos añadir un tercer perfil, dentro de este último grupo: el de los pequeños hoteles que varían su modus operandi en función de la fiabilidad que les inspire el cliente o la posibilidad de encontrar sustituto para la habitación no ocupada.

A la hora de enjuiciar la política de cancelaciones de un hotel existen dos factores a tener en cuenta: el aviso y la fianza.

No es lo mismo comunicar la cancelación con un mes de adelanto que en las 24 horas previas a la entrada.
Como tampoco es igual que el hotel solicite una tercera parte del precio de la habitación en concepto de señal, que la cuantía íntegra de la habitación en el momento de realizar la reserva.

En este sentido hay opiniones para todos los gustos, aunque la tendencia general de los hoteles consultados es la de situar el límite en los 15 días para devolver el importe íntegro, y de ahí a las 24 horas para embolsarse íntegra la fianza.
Casi todos los hoteles coinciden, eso sí, en cobrar el precio total de la reserva en caso de lo que se conoce como no show, es decir, cuando el cliente simplemente no aparece. A posteriori.

Por otro lado, lo normal es que los hoteles que piden la tarjeta por anticipado, lo hagan por seguridad, para disponer de tales datos, pero no realicen ningún cargo antes de la llegada del huésped, salvo acuerdo expreso de cargar una señal, que no debería superar en ningún caso el 50% del importe de la reserva.

¿al hilo del rigor o al filo del abuso?

No es lo común, pero sí hay hoteles que no se complican y solucionan su política de cancelación de reservas cobrando al huésped el importe total de lo anticipado por una habitación no cubierta.

Aunque los gravámenes excesivos no son muy comunes, a las asociaciones de consumidores y usuarios llegan casos como el de un hotel de Palma de Mallorca que gravó a un cliente el 70% del precio de habitación previamente reservada, cuando éste comunicó con más de 24 horas de antelación a la fecha de entrada su imposibilidad de ocupar la habitación por problemas técnicos.

Otra usuaria que había reservado una noche en un hotel rural de Calatañazor, Soria, canceló su reserva dentro del plazo estipulado por el hotel.
Sin embargo, del total de 100 euros (el precio de la habitación) que el establecimiento había cargado en su cuenta tras la reserva telefónica, sólo le fueron devueltos 97, justificando los 3 euros de menos como gastos de tramitación de VISA.
El hotel, que obró de buena fe al devolver a su no show el importe de la señal no avisó sin embargo del cobro anticipado de dicha señal, el 100% del precio de la habitación 20 días antes de que ésta fuera ocupada. Y aún más, el efectuó una gestión de cobro con la tarjeta de crédito no autorizada por su titular. Al final, el hotel obró adecuadamente devolviendo a su no show el importe de la señal previo descuento de los gastos que la gestión originaron.

Estos son sólo dos ejemplos de entre los que sufren aquellos viajeros que no exigen una información detallada por parte del hotel y se conforman, en muchos casos, con el acuerdo tácito oral de la conversación telefónica. Una medida útil para evitar esto es exigir un documento escrito contractual donde se confirme la admisión de la reserva en su fecha correspondiente, el día de entrada y salida, la cuantía de la señal en caso de que se requiera y su forma de ingreso (cargo en tarjeta o transferencia bancaria) así como plazos de cancelación y porcentajes de cargo en caso de anulación. De esta forma el cliente sabe a lo que se atiene y dispone de la libertad suficiente como para decidir si la política de reservas del hotel le compensa y si está dispuesto a asumir las consecuencias de su cancelación.

Lo que dicen los hoteleros

En esta línea de dejar un documento escrito, en el hotel Mas de Canicattí las cancelaciones totales o parciales deben ser realizadas por escrito, vía fax o e-mail; no admiten cancelaciones telefónicas.

Desde el departamento de recepción del Palacio de la Serna, Cristina Ríos subraya que el hotel sigue las pautas marcadas por la ley: “en caso de que algún cliente no esté de acuerdo con la postura llevada por el hotel, nosotros alegaremos favorablemente ya que nos respalda la ley. En otros casos esa misma ley puede favorecer al cliente alegando en su favor.
De esta forma, tanto empresarios como clientes salen ganando”. “Normalmente las anulaciones se efectúan dentro del plazo, es decir, con 72 horas de antelación. En el caso de que no se respete este plazo, se le cobraría al cliente un 25% del total de su reserva; y si no se presentara, se le cobraría una noche”.

Fernando Mateos, propietario del hotel Cardamomo de Sigüenza, calcula que reciben dos o tres cancelaciones mensuales bajo excusas de lo más variopinto. “Se impone la excusa del percance traumatológico y resulta curioso que, pese a ser una buena excusa, casi nadie pone de disculpa el tener que ir al tanatorio… Debe ser el respeto congénito por el tema”.
En su hotel, si el cliente cancela con menos de 48 de antelación, se le carga una noche por habitación.
En puentes, Semana Santa o similares, piden por anticipado el 50 por ciento del alojamiento y siete dias de preaviso que, en caso de no darse, supondrían el cargo del precio de una noche.

Almudena García Drake, propietaria de la Posada Real de Esquiladores, enumera otras excusas del tipo “se han puesto malos los niños; han ingresado de urgencia a algún familiar en el hospital; se nos ha estropeado el coche; tengo una gripe tremenda; ha muerto mi suegra; o ha muerto mi suegra.
Según te estan contando el motivo de la cancelación, casi eres capaz de intuir quién se lo está inventando y quién no.
Por eso, hay veces, que si mantienes el criterio de cobrar por la anulación fuera de plazo, milagrosamente, se recupera el familiar, al niño le ha desaparece la fiebre y la pareja se reconcilia”.

Conchita Murrieta, del hotel Santa Cristina, sostiene que las cancelaciones fuera de plazo (48 horas) no son tan frecuentes, por eso cuando se trata de un motivo de fuerza mayor o médico cancelan la reserva sin gastos.
Conchita reconoce que “un alto índice de no show se produce cuando un cliente dice que no tiene la tarjeta de crédito a mano y que llamará para dar los datos, o cuando el recepcionista olvida pedir la tarjeta.
Ante eso no se puede hacer nada, ya que el error es nuestro y el cliente descortés por no llamar”.

 

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